5.9.- COMO HACER EL SEGUIMIENTO

Ya hemos vendido. Ya hemos firmado el contrato. La operación de venta ha concluido… Error! Aquí empieza un segundo ciclo dentro del proceso de venta. De hecho, muchos grandes vendedores se hacen pequeños en esta faceta.

Venden muy bien y desatienden mejor. Se olvidan del cliente y del producto. No preguntan, pasados unos días o semanas, si todo va bien, si ha habido algún problema (en la recepción del producto, en la instalación, en el manejo, en el funcionamiento, en la satisfacción del cliente…).

Unas veces porque el comercial sólo piensa en vender y vender y vender, y otras porque tiene miedo a molestar al cliente con el que ya ha cerrado un acuerdo de venta, el caso es que esta labor de seguimiento queda relegada a un segundo plano o, incluso, olvidada.

Analicemos estas dos causas que nos llevan a dejar de lado el seguimiento y veremos cómo encierran una gran equivocación.

En primer lugar, si sólo piensas en vender y vender y vender, qué mejor que hacer un buen seguimiento a aquellos clientes a quienes ya has vendido una vez. ¿Por qué? Por muchísimas razones. Porque se quedarán más tiempo contigo. Porque te harán segundas y terceras compras. Porque te darán referencias de amigos, conocidos y colegas de sector a quienes podrás vender. Porque te servirán de “experiencia positiva” para mostrar a otros futuros compradores… ¿Quieres más razones? Creo que son suficientes.

En segundo lugar, si tienes miedo a “molestar” al cliente con el que ya has cerrado un acuerdo de venta, ten siempre presente el siguiente mensaje: “tú no eres parte del problema, eres parte de la solución”. Con lo cual, si el cliente está satisfecho con tu producto, no tengas miedo a molestar, siempre serás bien recibido. Y si no está satisfecho, qué mejor que saberlo para poder buscar una solución.

TECNICAS DE SEGUIMIENTO

Podríamos decir que aquí el comercial deja de ser, en cierto modo, comercial y se convierte más en un trabajador esforzado y disciplinado. Aquí, más que las habilidades comerciales, entran en juego, capacidades personales como el ser detallista, ser trabajador, estar atento a las incidencias, tener organización y disciplina, tener conocimientos que ofrecer…

El objetivo es conseguir un efecto positivo en nuestros clientes. Y ese objetivo lo debemos empezar a conseguir inmediatamente después de la venta, cuando le llamamos para agradecer la compra y averiguar si está satisfecho.

Desde ese mismo instante empieza un largo camino que podríamos denominar de “seguimiento comercial”. Anotemos aquí que este seguimiento comercial lo podemos aplicar tanto a los clientes que ya han comprado nuestro producto como a aquellos otros con los que hemos iniciado el proceso de venta, pero que todavía no nos han comprado.

Algunas técnicas de seguimiento son las siguientes:

1.- Compartir información.- Que tu cliente sepa que estás al día, actualizado, que conoces el sector en el que te desenvuelves. Que sepa lo que haces por él. Para esto te sirve tener un buen blog, enviar emails periódicos o moverte en las redes sociales. Es importante dar consejos útiles, que aporten valor a tus clientes.

2.- Solucionar problemas.- No hay mejor forma de perder un cliente que “esconderse” cuando vienen mal dadas. No coger el teléfono cuando sabes que se trata de una incidencia negativa, posponer determinadas demandas del cliente… Ese no es el camino. El buen vendedor es un “conseguidor”, un “solucionador” de problemas. De TODOS los problemas. Y ofrece soluciones inmediatas, aquí y ahora, con rapidez y eficacia. Un auténtico apagafuegos.

3.- Mensajes personales.- Debemos conseguir que el cliente se sienta importante. No hacer uso excesivo de circulares, mail genéricos, etc. En la medida de lo posible, personalizar cada mensaje como si solo tuviéramos un cliente. El objetivo es hacernos presentes en la vida del cliente. Un pequeño regalo puede ser suficiente, una invitación a una fiesta, una felicitación por su cumpleaños…

4.- Disciplina y Organización.- Si queremos tratar a todos nuestros clientes como si sólo tuviéramos un solo cliente, es evidente que necesitamos una buena organización para no perder ningún detalle por el camino. A este respecto, ayudan mucho las nuevas tecnologías.

Hay quien piensa, yo entre otros, que la venta está en el seguimiento comercial. Un buen vendedor aspira a vender, no a vender a la primera.

Es verdad que existen auténticos killers de las ventas, pero también es verdad que personas que, a primera vista, no parecen tener grandes habilidades comerciales, pueden llegar a vender tanto como estos “matadores”. ¿Por qué? Porque hacen del seguimiento un arte, una disciplina, una profesión.


CURSO GRATUITO COMERCIAL

Continuar con el siguiente apartado del curso SE COMERCIAL


“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”

Tony Alessandra