5.6.- COMO REFUTAR LAS OBJECIONES

Estamos a un paso del éxito… o del fracaso. La objeción es el último paso antes del cierre, es la antesala de la venta. Es el momento en el que muchos comerciales se rinden y emprenden la huída sin darse cuenta de que el cliente, al entrar en la zona de las objeciones, lo que realmente nos está pidiendo son más razones, más y/o mejores motivos, para comprar.

El problema es cuando no tenemos argumentos para contestar. Ahí finaliza el camino.

ADELANTARSE A LAS OBJECIONES

La mejor técnica para refutar las objeciones es “Adelantarse” a ellas. Tener argumentos preparados para un conjunto de objeciones que suelen ser comunes a muchos clientes: el precio, la no necesidad, la falta de confianza, el trabajar con otra empresa, la necesidad de consultar, el “ahora no”… (ver tema 4.4.1 de este curso).

Adelantarse a una objeción, y exponer el contra-argumento que la desactiva, anula sus efectos en muchos casos.

Para adelantarse a las posibles objeciones es aconsejable estudiar a fondo nuestro producto. No sólo sus puntos fuertes sino, sobre todo, sus puntos débiles y tener preparados argumentos que fortalezcan dichos puntos débiles.

Estos argumentos los podemos usar cuando el cliente formule la objeción o, en algunos casos, podemos hacerlo incluso antes de que el propio cliente formule la objeción, quitándole así la oportunidad de hacerlo más adelante.

ESCUCHAR LAS OBJECIONES

Pero como la tipología de objeciones es tan variada como el propio número de clientes, además de preparar argumentos para rebatir las más comunes debemos estar preparados para “Escuchar”.

A través de las objeciones, el cliente suele expresar sus necesidades reales. Si sabemos leer entre líneas, escuchar nos aportará información muy valiosa para saber por dónde debemos argumentar.

Escuchar es lo que nos puede permitir llegar al “riesgo” real que cada cliente tiene a la hora de comprar (su miedo, su duda, su dificultad, su problema…). Y si conocemos el riesgo nuestra función será la de intentar paliarlo en la medida de lo posible.

COMO MANEJAR LAS OBJECIONES

Más que ofrecer técnicas que sirvan para refutar todas las objeciones posibles, en este caso vamos a dar algunas orientaciones que sirven para enfrentarse a la mayoría de las objeciones.

1.- Orientar la conversación hacia el “valor” del producto y no enfocarse en el precio. El cliente no piensa tanto en el precio como en el beneficio que le va a reportar el producto. En la forma de aumentar ingresos o de reducir gastos. Todos hemos comprado alguna vez cosas baratas que, al final, fueron caras porque no cumplieron su función y, a la inversa, todos hemos comprado cosas de precio alto que acabaron siendo “baratas”. Si un cliente te plantea que tu producto es caro, preséntale detalladamente la razón de ese precio para mostrarle su valor.

2.- Hacer un “hilo” argumental con los beneficios del producto. Si previamente hemos identificado los problemas que tiene nuestro cliente, bastará con exponer las distintas soluciones que ofrece nuestro producto, sus beneficios, para esos problemas (sin necesidad de verbalizar los problemas; sólo las soluciones), de forma que el potencial comprador visualice sólo beneficios y soluciones.

3.- Mensajes positivos. Si nuestra argumentación la conducimos siempre por el lado de la positividad (aumentar clientes, subir facturación, reducir riesgos, eliminar gastos, aumentar la productividad…), el cliente tendrá más difícil plantear objeciones. Por qué? Porque está oyendo (visualizando) lo que necesita.

4.- Casos de éxito. Mostrar la experiencia de otros clientes que ya compraron nuestro producto y que ya lo están disfrutando y que ya están disfrutando de sus beneficios. El ser humano necesita verse respaldado por el grupo. Ver que otros ya compraron y que les va bien contribuye a reforzar nuestra seguridad (a eliminar nuestro “riesgo” a la hora de comprar).

5.- Refutar objeciones persuadiendo. Cuando rebatimos objeciones es muy importante tener en cuenta las técnicas de la persuasión. Estamos contestando, sí, a dudas que nos plantea el cliente, pero no debemos olvidar que nuestro tono comercial debe ser persuasivo. Es decir, debe apelar a las emociones y a las sensaciones para que el cliente no deje de sentir lo que el producto hará por él.

6.- Refutar objeciones negociando. Como dijimos en el tema dedicado a la persuasión, cuando ésta no funciona debemos saber cambiar a tiempo del tono persuasivo al tono negociador. Pues bien, al refutar las objeciones sucede lo mismo: hay que detectar con precisión cuando abandonar la persuasión para entrar en un marco de negociación. Esa es la mejor manera de no perder una venta.

7.- Profundiza en la objeción. Pregunta al cliente las razones por las que plantea una objeción en concreto. Invítalo a defender su razón. Al extenderse en su explicación, obtendrás más información y tiempo para contra-argumentar. En esa información añadida puedes acabar encontrando lo que necesita de verdad.

8.- Revertir la objeción. Partiendo siempre de lo que reclama el cliente, y nunca negando su objeción ni contradiciéndole, ofrecer lo que sería “la otra cara” de su objeción. Por ejemplo, si nos dice que es muy caro, nosotros respondemos que “por su coste disfruta de mayor calidad” (o coberturas o prestaciones).

9.- Aceptar la objeción. Cuando una objeción es verdadera sólo queda aceptarla y tratar de compensarla con otras ventajas y beneficios del producto. La sinceridad también vende.

Si nos fijamos bien en nosotros mismos cuando vamos a comprar algo, veremos que muchas veces estamos llenos de objeciones, pese a lo cual acabamos comprando. ¿Por qué? Porque queremos el producto, porque lo deseamos, porque lo necesitamos o, simplemente, porque nos hemos encaprichado.

Mirarnos a nosotros mismo en modo comprador es la mejor manera de perder el miedo a las objeciones de nuestros clientes. Hagamos lo que nos gustaría que nos hicieran a nosotros cuando tenemos dudas antes de comprar cualquier producto.

¿Explicar en profundidad? ¿Avasallar? ¿Enumerar los problemas que resuelve un producto determinado? ¿Generar seguridad y garantía? ¿Empatizar con la situación que plantea el cliente? ¿Mostrar nerviosismo o impaciencia?

El mejor libro para aprender a refutar objeciones lo llevamos escrito cada uno en nuestro interior. Basta con observarnos a nosotros mismos en el momento en el que compramos.


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«No podemos resolver nuestros problemas con los mismos pensamientos con los que los creamos

Albert Einstein