5.11.- COMO GESTIONAR LAS QUEJAS

La queja es, ni más ni menos, una gran oportunidad de negocio. Una oportunidad de solucionar un problema a un cliente. Una ocasión para dejarle satisfecho y con buen sabor de boca. Una vía para que otros clientes escuchen cómo hemos resuelto el problema, la reclamación, el conflicto, la queja.

Y para aquellos comerciales que están empezando y manifiestan no tener aún grandes capacidades persuasivas, la queja es un buen “rincón” donde hacerse fuerte. ¿Qué quiero decir? Muy sencillo. Mientras aprendes a vender, especialízate en resolver problemas. Quizás vendas menos que otros, pero seguro que mantienes por más tiempo a tus clientes y que les mantienes más contentos.

En el mundo de las ventas, el fallo no es el problema. El problema es no solucionar ese fallo con rapidez y con eficacia.

Como dice Bill Gates, “tu cliente insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Sólo si sabes convertir tu error en experiencia avanzarás, progresarás y crecerás.

Si no aprovechas la oportunidad de aprender que te brinda un cliente insatisfecho, si no resuelves su queja, ese cliente se convertirá en tu peor publicidad. Por contra, una queja bien gestionada proyecta una imagen de marca positiva que multiplicará tus ventas.

La queja nos permite conocer el fallo, los puntos débiles de nuestra empresa, de nuestro producto y de nosotros mismos como vendedores. Y desde ese conocimiento podemos aprovechar la queja para convertirla en una oportunidad de solucionar el problema que se nos plantea en cada caso.

GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Así pues, visto lo buenas que pueden ser las reclamaciones para el desarrollo de nuestra carrera comercial, veamos ahora algunas pautas para gestionarlas de la mejor manera posible.

1.- Afrontarlas. No salir corriendo. No dar la espalda. No escondernos para que el cliente no nos localice.

2.- Rapidez. Atender inmediatamente al cliente para evitar enfados mayores o consecuencias evitables (impagos, etc).

3.- Escuchar. Conocer el asunto en profundidad, conocer todos los datos, para identificar el problema real.

4.- Mantener la calma. Sea cual sea el tono del cliente cuando expresa su queja, nosotros debemos mantener un tono educado y conciliador.

5.- Empatía. Comprender al cliente, ponerse en su lugar, entender el alcance que para él tiene el problema que nos plantea y caer en la cuenta de las consecuencias que le puede generar de no solucionarlo pronto.

6.- Ser flexible. En la conversación siempre tiene que sobrevolar la importancia de aplicar una solución al problema. De nada vale, ser rígidos e inflexibles. De poco vale tirar de contrato o de claúsulas que no ayuden al cliente.

7.- Disculparse. Ante cualquier fallo, la actitud más adecuada viene definida en tres pasos. Uno, pedir disculpas. Dos, analizar el error. Y tres, iniciar un nuevo plan de acción.

8.- Buscar una solución. El cliente necesita resolver el problema. La solución debe ser eficaz.

9.- Hacer partícipe al cliente de la solución. A veces, la mejor solución pasa por preguntarle al cliente “¿cómo solucionarías tú este problema?” Nos podemos sorprender al observar que, en ese momento, el cliente también puede pensar en la empresa o en el comercial y no pretender que toda la carga del problema recaiga en nosotros.

10.- Rapidez. Si en el punto 2 hablábamos de rapidez para atender la queja, ahora la rapidez se aplica a la solución del problema. Se trata de proponer la solución, acordarla con el cliente y ejecutarla lo más rápido posible.

11. Sorprender al cliente. Dando más de lo que espera (lo gratis siempre funciona).

12. Acompañar al cliente en todo el proceso. Muchas veces los clientes agradecen saber que se les escucha, que alguien está intentando solucionar su problema.

13. Comprobar si el cliente ha quedado satisfecho con la resolución adoptada. Una buena gestión de la queja convierte a un cliente insatisfecho en uno satisfecho (lo cual nos puede deparar segundas ventas y clientes nuevos).

14. Agradecer la queja. Hacerle ver al cliente que su reclamación nos ha dado la oportunidad de mejorar.

entes soluciones.

La peor queja es la que no llega a nuestros oídos. Es la queja de un cliente insatisfecho que opta por el silencio. Busca la queja, busca el fallo, pregunta a los clientes por su grado de satisfacción y siempre piensa que solucionar un problema es la mejor manera de vender.


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“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”

Bill Gates