5.10.- COMO FIDELIZAR CLIENTES

Decíamos en el tema dedicado al Servicio Post-Venta, dentro del capítulo 4 (Ejecución de la Venta), que “un buen servicio Post-Venta, aumenta la lealtad de los clientes hacia nosotros, mejora la experiencia de venta que tiene el cliente y puede facilitar segundas ventas”.

Asimismo, en el tema anterior a este, el dedicado a las Técnicas de Seguimiento, decíamos que “hay quien piensa, yo entre otros, que la venta está en el seguimiento comercial”. Y que hay comerciales que “hacen del seguimiento un arte, una disciplina, una profesión”. Porque “un buen vendedor aspira a vender, no a vender a la primera”.

Pues bien, fidelizar al cliente es, ni más ni menos, que multiplicar las ventas de manera exponencial. Un ejemplo muy sencillo. Si vendes un producto que dura un año y fidelizas al cliente podrás vendérselo durante 20 años. ¿Otro? Si vendes un servicio a un cliente y le fidelizas el cliente te aportará otros 3 clientes. 20 años de venta por 3 clientes igual a 60 años de éxito por una sola fidelización.

Cuidado! Esto es pura matemática, demostrable 100%, para los vendedores que van por ahí tocando puertas de forma compulsiva para vender a diestro y siniestro sin tener en cuenta que su primer cliente, sólo el primero, puede ser su gran filón. Y así los sucesivos clientes.

Y es también un aviso para las empresas que invierten más dinero en su Departamento de Ventas que en su Departamento de Atención al Cliente. Mima a tu comprador. Hazle sentirse único, especial, parte de tu empresa, aunque sólo sea porque comparte tu producto.

Todas las herramientas de las que hemos hablado en el Servicio Post-Venta y en el Seguimiento Comercial contribuyen a fidelizar a los clientes. Son, en cierto modo, el primer paso imprescindible para conseguirlo. Pero ¿qué otras técnicas podemos usar para lograrlo de una manera definitiva y exitosa?

TECNICAS DE FIDELIZACION DE CLIENTES

Fidelizar no es retener. Fidelizar es conquistar. La fidelización es la parte más romántica de las ventas, ya que el objetivo es enamorar a los clientes para construir con ellos una relación a largo plazo. A continuación, expondremos algunas técnicas de fidelización:

1.- Conquistar al cliente.- Usando para ello las técnicas más ancestrales de la seducción resumidas en tres pasos. Primero, llamar su atención (aunque sea moviendo las orejas). Segundo, escucharle (para que se sienta cómodo). Y, finalmente, despertar en él sensaciones placenteras.

2.- Crear lazos personales.- Se trata de establecer una relación estrecha con el objetivo de estar presente en la vida del cliente, con el objetivo de crear un vínculo que lleve la relación al largo plazo.

3.- El Efecto Sorpresa.- Dar más de lo que espera recibir el cliente (una felicitación por su cumpleaños, un regalo para sus hijos, un kit sorpresa…). Se trata de romper con la rutina, de salirse de lo convencional, de adelantarse a lo que nos pudiera pedir el propio cliente más adelante (un descuento, una bonificación por larga permanencia, etc).

4.- La Venta Cruzada.- Ofrecer productos y/o servicios adicionales a nuestro producto principal creando así una red más amplia de operaciones comerciales.

5.- Hacer partícipe del negocio al cliente.- Ofreciéndole comisiones o descuentos por cada referencia que nos ofrezca y que cristalice en operación de venta.

6.- Sentimiento de Pertenencia.- Creando un club exclusivo, por ejemplo, donde se ofrezcan ofertas, privilegios, invitaciones, etc, “sólo para clientes”.

7.- Usar la influencia de un cliente satisfecho.- De la misma forma que un cliente enfadado es una mina a punto de estallar para tu empresa, un cliente feliz es tu mejor herramienta para fidelizar a otros clientes, para convencerles de que están en el lugar adecuado.

8.- “El cliente siempre tiene razón”.- Todos hemos escuchado muchas veces esta frase tan manida, pero no todo el mundo piensa que es una absoluta verdad. Si tú te sitúas en la frecuencia que contiene esa frase, estarás fidelizando con mucha facilidad. Siempre. Sin matices.

9.- El email-marketing.- Es una de las herramientas de marketing más eficaces para mantener el contacto con el cliente, para ofrecerle información de valor, para conocer su respuesta y su opinión, para fortalecer su vínculo con la empresa.

10.- Redes Sociales.- Son el nuevo “boca a boca”.

11.- CRM.- Para gestionar y controlar las interacciones con los clientes.

12.- Lo gratis siempre funciona.

El coste de adquirir un nuevo cliente es siempre superior al de introducir en la empresa técnicas de fidelización. Es mucho más fácil mantener contentos a nuestros clientes que atraer otros nuevos. Así pues, usar estas técnicas nos hará mucho más eficaces y, seguramente, nos hará disfrutar más de nuestra profesión, pues estaremos en contacto habitual con nuestros clientes-amigos.


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“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”

 Jeff Bezos